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延伸閱讀

有人說，酒店之間的競爭本質是服務質量的競爭!
你認同嗎?
因此，提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優勢的最為直接途徑。

酒店服務質量包括有形產品質量和無形產品質量。有形產品質量包括酒店設施設備的質量、實物產品質量、服務設施環境質量；無形產品質量包括禮節禮貌、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。

影響酒店服務質量的因素有：

1、對服務質量重要性認識不夠。我國酒店業一直都有「重硬體、輕軟體」的傾向，酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬體設施上。有的酒店管理者開始抓得很緊，一些規範和制度隨之出台，效果也較明顯。但由於沒有對未來進行科學規劃，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，導致服務質量管理流於形式。

2、酒店優秀員工的流失。好的員工是企業最大的財富，優秀員工離開的原因其實很簡單：一是錢沒達到要求;二是心受委屈。健全的薪酬制度和晉升空間可以盡最大程度的為企業挽留優秀人才，薪酬較低、難以吸引高素質人才。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。
3、現有員工整體素質不高。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，「微笑服務」 、「個性化服務」開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等。這是因為酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段，合格上崗後就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節，員工整體素質得不到提高。
4、不能按照嚴密的質量控制系統去落實工作。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性的特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，環環相扣，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往會有一套嚴密的質量控制系統，如果各質量活動納入統一管理，就難以發生問題。關鍵是我們如何進一步按照這個流程去走去操作，去落實。酒店業有一個很著名的公式「100-1=0」，即一個環節、一個人的身上出現漏洞，這些問題到最後全部會落到顧客身上，我們可以相信的是一位顧客享受到優質的服務出門不一定會為我們宣傳，但是如果我們的服務出現了問題，我想每一位顧客出門都會品頭論足一番，久而久之，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

那麼，應該如何提高酒店服務質量呢?
一、建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。

二、建立完善的服務質量管理體系

1、設立服務質量管理組織結構。通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

2、制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規範和工作程序，使員工服務行為有章可循。

三、提高酒店內部協調性

1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。
2、培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時，會提升對酒店服務質量的認同感。
四、加強員工管理

1、員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質與技能，真正提升其服務品質。

2、提高員工滿意度。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

結 語

服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個凡是標準做到了，而且做到出色了才能進一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的市場競爭中取得優勢：

1、凡是客人看到的必須是整潔美觀衛生的;

2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的;

3、凡是客人享受到的服務必須是熱情禮貌周到的。

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